Com o aumento das compras online em função do lockdown é imprescindível que as lojas virtuais (especialmente as pequenas) entendam a diferença dos conceitos de troca e devolução.
Fato é que nem todo produto deve ser trocado ou devolvido.
Isso é muito importante na hora de fidelizar o cliente e economizar com logística reversa.
Troca: a troca de produtos de acordo com o previsto no Código de Defesa do Consumidor deve ocorrer quando houver vícios ou defeitos no produto. Outras previsões, como, por exemplo, troca de uma peça de roupa cujo tamanho é menor ou maior, são práticas de mercado. Ou seja, cada empresa escolhe como vai lidar com a situação. Os produtos objeto de trocas podem não ser trocados automaticamente pois devem por análise acerca do fato que motivou o seu pedido de troca.
Devolução: a devolução diz respeito ao Direito de Arrependimento, que é direito garantido ao consumidor que adquire produtos fora do estabelecimento comercial. Deve ser exercido em até sete dias. Ao desistir da compra o consumidor deve receber de volta todos os valores gastos no negócio. Além disso, todas as despesas para garantir o direito de arrependimento do consumidor devem ser suportadas pelo fornecedor.